Lean Six Sigma na gestão comercial: eficiência, qualidade e melhoria contínua
Na We Sale Consultoria, acreditamos que Lean Six Sigma não é apenas uma metodologia, mas uma verdadeira mudança de mentalidade. Essa abordagem, que combina os princípios enxutos do Lean com as técnicas rigorosas de controle de qualidade do Six Sigma, permite que as empresas maximizem a eficiência e a qualidade de seus processos de vendas. Quando bem implementada, Lean Six Sigma pode transformar a maneira como sua equipe comercial opera, oferecendo não apenas soluções mais eficazes, mas também uma experiência superior para o cliente.
A Importância De Saber Vender
Em dias difíceis pode ser um diferencial! Um dia você acorda, tudo parece normal. Sua carreira está sólida, você tem uma excelente formação, MBA, especializações, anos de experiência e ocupa uma posição confortável no mercado. Mas de repente, eventos inesperados surgem — como uma crise econômica, uma pandemia ou mudanças drásticas no setor. E o que parecia estabilidade desaparece em um piscar de olhos. Saber vender pode te ajudar. Se isso parece um cenário extremo, saiba que é mais comum do que imaginamos. Muitos profissionais talentosos enfrentaram exatamente essa realidade nos últimos anos. Recomeçar se tornou a única opção para muitos — seja buscando uma nova colocação ou abrindo o próprio negócio. Boas notícias Mas aqui vai uma boa notícia: momentos de crise, apesar de desafiadores, trazem oportunidades ocultas. Eles nos forçam a nos adaptar, a crescer e, muitas vezes, a desenvolver habilidades que antes pareciam secundárias. Entre elas, uma se destaca: saber vender. Sim, saber vender é mais do que uma habilidade comercial. É uma competência indispensável, seja para oferecer seus serviços como autônomo, abrir um negócio, ou até mesmo para se destacar dentro da sua área. Mas, se você acha que “não nasceu para vendas” ou que “vender é fácil e intuitivo”, quero te mostrar algo importante. Mitos Vender não é um talento nato, nem uma tarefa simples. Em mais de 20 anos no setor comercial, vi muitas pessoas falharem por acreditarem nesses dois mitos. Vender é processo Aqui está o segredo: vender é um processo estruturado. É o equilíbrio entre conhecimento, habilidades e atitudes. Quem tem sucesso nas vendas domina esses três pilares e se dedica a treinamentos constantes para se aperfeiçoar. Mesmo aquelas pessoas com facilidade natural para vendas muitas vezes não sabem explicar como atingem seus resultados. Isso acontece porque o que elas fazem instintivamente pode ser ensinado, replicado e aprimorado. E é exatamente aí que está a oportunidade para você. Saber vender pode transformar sua vida profissional e pessoal. Quando você domina essa habilidade: O primeiro passo é simples: reconheça que aprender a vender é essencial e que é uma habilidade como qualquer outra — pode ser treinada e aprimorada. O segundo passo é buscar conhecimento e prática. Existem inúmeras ferramentas, métodos e treinamentos disponíveis para ajudá-lo nesse caminho. Então, a pergunta que fica é: você está disposto a investir em si e aprender a vender? Porque, no mundo de hoje, quem sabe vender nunca fica sem oportunidades. Comece aprendendo O que é uma venda clicando aqui. Entre em contato com a We Sale Consultoria, clicando aqui, podemos te ajudar com isso.
O que é vender?
De acordo com nossa definição anterior, que trata a respeito de o que é uma venda, podemos dizer que vender é ato de percorrer com o possível cliente ou comprador, como preferir chamar, por todas as etapas do processo de interação compra e venda, avançando etapa por etapa até que a venda possa ser concluída. Um ponto de atenção se faz necessário ao final deste processo, normalmente a venda vai acontecer naturalmente mas algumas vezes será preciso que o vendedor tente o fechamento e se preciso repita essa tentativa pelo menos 3 vezes. Isso porque nem todas as pessoas apresentam todas suas questões durante a conversa, mas quando colocadas em posição de decidir são forçadas a decidir ou apresentar argumentos que justifiquem o porquê não estão prontos para decidir. Sempre tente a venda, se fez seu trabalho corretamente e conseguiu chegar até esta etapa do processo, tentar o fechamento é totalmente compreensível, ninguém vai classificar um vendedor como chato se ele tentar o fechamento no momento certo. Se não tiver sucesso mesmo assim, a interação não pode terminar sem que um próximo passo seja agendado, uma nova visita ou ligação etc. Para que a venda aconteça e para que tenhamos sucesso ao final, precisamos de conhecimentos, habilidades e atitudes, bem específicas, que vamos conhecer e dominar mais adiante.
O que é um processo?
A palavra processo é utilizada com muita frequência em praticamente todas as áreas. Tão usada que parece até que perdeu um pouco seu real significado, ou que uma boa parte das pessoas não entendem o seu real significado. Quando pensa na palavra processo, o que vem a sua mente? Vamos lá, vamos fazer isso juntos, quem nunca ouviu falar de um processo judicial ou de processamento de dados, processo de devolução, processo de compra, processo de vendas, processo de envio e por aí vai, ficaríamos o dia todo levantando exemplos. Uma reflexão sobre os processos do nosso dia a dia. Vamos fazer uma breve reflexão sobre um dia típico em nossas vidas, desde o momento em que acordamos. A partir deste momento começamos a executar uma série de processos que só irão se encerrar ao voltarmos para cama novamente no final do dia. Se arrumar para o trabalho normalmente é o primeiro deles e envolve uma série de eventos e atividades, que vão desde acordar, escovar os dentes, tomar banho, se vestir, preparar o café da manhã, tomar o café da manhã, decidir como fará o deslocamento até o local de trabalho, se deslocar até o local de trabalho, até chegar no local de trabalho. Tudo isso, com objetivo de estar no trabalho na hora certa, bem apresentável e em condições de executar o trabalho. E assim seguimos pelo dia, executando processos, sendo eles formalizados ou não. Sendo assim, podemos definir que: “Um processo é um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas, que são executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço predefinido.” Executar um processo, processar; Indica a ação de avançar nesse conjunto de atividades pré-definidas e ordenadas com objetivo transformar entradas em saídas. Um processo pode ter uma infinidade de objetivos, processo de montagem de um automóvel, processo de fabricação de um medicamento, processo de vendas de imóvel, processo de fabricação de um bolo etc. Elementos básicos de um processo. Objetivo ou saída É aquilo que é esperado que o processo entregue, os objetivos devem estar alinhados com os objetivos da organização. Fornecedores São os responsáveis por fornecer recursos necessários para execução dos processos. É muito importante lembrar que nem sempre esses fornecedores são externos, muitas vezes a saída do seu processo é a entrada para o próximo processo ou o contrário. Por isso, a importância da padronização e preocupação com a qualidade das entregas, recursos entregues fora das especificações, fora prazo ou parcialmente entregues comprometem seriamente ou até mesmo impossibilitam a entrega do processo. Entradas As atividades pré-determinadas e ordenadas em etapas tem o objetivo de transformar entradas em saídas. Por exemplo, o processo de fabricação de um bolo que tem como objetivo transformar os ingredientes, farinha, fermento, ovos, leite e açúcar em um bolo. Logo as entradas são os recursos necessários para que o processo seja capaz de entregar o resultado projetado, essas entradas não estão limitadas somente a matérias primas, existem outros recursos necessários para execução de um processo. São eles, mão de obra, energia, equipamentos, espaço físico etc. Atividades Ações específicas dentro dos processos, é o que precisa ser feito para transformar as entradas em saídas. Atores São os responsáveis por executar as atividades, podem ser pessoas, departamentos ou máquinas. Cada ator tem um papel específico dentro do processo. Eventos São marcos dentro do processo, o início do processo é um evento, o encerramento do processo é um evento, o processo pode contar com entregas intermediárias que podem ser categorizadas como eventos. Conectores Pontos de tomada de decisão, pontos chave que a depender de determinadas condições vão definir qual o caminho o processo deve seguir. Vale lembrar que esse caminhos são pré-definidos como todas as outras etapas do processo. Documentos Como o próprio nome diz são os documentos os do processo, o fluxograma macro e detalhado de todas as atividades, as definições operacionais e requisitos técnicos, o playbook com todas as etapas definindo o que de ser feito, como deve ser feio, quando deve ser feito e por quem der feito etc. Sistemas Quais as tecnologias estão empregadas no processo. Regras do Negócio O que pode e não pode ser feito, quais as fronteiras do processo etc. Indicadores Os números, eles ajudarão a acompanhar o desempenho do processo, é muito importante mencionar que existem dois tipos, os indicadores de processo, que são referentes às atividades que devem ser realizadas para que o resultado seja alcançado e os indicadores de resultados que se referem aos resultados esperados. Vamos para dois exemplos para facilitar, imagine que trabalha em uma loja de motocicletas, a quantidade de clientes que você atendeu em uma semana é um indicador de processo, a quantidade de motos vendidas é um indicador de resultado. Tendo em mente que o objetivo do processo é vender motos. Tipos de processos Existem três tipos de processos dentro de uma organização. Processos primários São aqueles que estão ligados diretamente com entrega de valor para cliente final, ou seja, aqueles processos responsáveis por trazerem receita para a empresa. Processos de suporte Como o próprio nome diz, são processos que dão suporte a outros processos, os processos de suporte não estão ligados diretamente ao cliente final embora sejam tão importantes quanto os processos primários. Processos de suporte eficientes não têm efeito direto sobre a percepção final do cliente sobre a qualidade produto ou serviço, mas o oposto sim, se esses processos forem mal elaborados ele pode ter efeito sobre a percepção final de qualidade, principalmente se tratando serviço. Processos de gerenciamento São processos responsáveis por acompanhar e medir o desempenho dos demais processos. Esses processos são importantíssimos tendo em vista que eles são uma espécie de bússola para gestão da empresa, dando informações que indicam qual o melhor caminho a seguir. Sem esse processo é como se a organização fosse navio à deriva e contasse com a sorte para chegar em algum. Concluindo A compreensão dos elementos básicos de um processo é essencial para uma gestão eficaz, permitindo que sejam monitorados e aprimorados continuamente para atender aos objetivos
O que é uma venda?
Depois de vários anos trabalhando com vendas, ouvi muitas vezes essa pergunta em treinamento de vendas e produtos. No início, as respostas eram ok para mim, mas com o passar dos anos e ao me aprofundar no assunto, comecei a me incomodar um pouco com a falta de utilidade prática das respostas. Então, decidi me dedicar ao tema e tentar chegar a uma resposta que pudesse ser usada como base para avançar no assunto. No dicionário, uma venda é definida como: VENDA Substantivo feminino Ato ou efeito de vender; vendagem, vendição. Transferência da posse ou do direito sobre alguma coisa mediante pagamento. Depois de mais de 20 anos trabalhando com vendas, essa definição não me parecia satisfatória. Então, me debrucei sobre esse tema para tentar uma definição mais precisa, se não definitiva, mas pelo menos mais útil. Comecei a perguntar para meus colegas vendedores, gerentes e diretores comerciais qual era a definição deles para vendas, perguntando “O que é uma venda?”. Acabei encontrando um padrão nas respostas que obtive, como: Realizar os desejos do cliente. Atender o cliente de forma educada e tirar suas dúvidas e vender. Ajudar o cliente a resolver um problema. Ser assertivo no atendimento e resolver o problema do cliente. Entender a dor do cliente e propor uma solução justa para os dois lados. Agora, antes de seguir com a leitura, por favor, leia novamente as respostas e tente reconhecer um padrão nelas. Particularmente, não há nada de errado com essas respostas, exceto pelo fato de que elas respondem à pergunta “O que é vender?” e não à pergunta “O que é uma venda?” As respostas estão mais relacionadas a como fazer do que ao que fazer. Normalmente, quando mapeamos um processo já existente ou desenhamos um processo novo, começamos pelas saídas ou, nesse caso, a venda, o objetivo do processo. Definimos o que deve ser feito antes de como deve ser feito. Pensando dessa forma, ficou mais claro e fácil chegar a uma definição mais clara. Então, com base nas respostas dos colegas em meus anos de trabalho em vendas e na convicção de que tudo, de uma forma ou de outra, é resultado de um processo, cheguei a uma definição que me parece útil por conter conceitos importantes para uma estrutura comercial e que podem ajudar bastante no entendimento dos processos de vendas. Vamos lá, o que é uma venda? Uma venda é o resultado bem-sucedido de um processo de interação sincronizado entre dois outros processos: o processo de decisão de compra e o processo de vendas, percorridos, respectivamente, pelo comprador e pelo vendedor. O comprador tem uma necessidade ou desejo específico, e o vendedor tem um produto ou serviço capaz de atender a essa necessidade ou satisfazer esse desejo. Ao final, é realizada uma transferência de dinheiro equivalente ao valor percebido pelo comprador em relação ao produto ou serviço ofertado pelo vendedor Esse processo de interação pode ocorrer entre duas empresas, B2B (Business-to-business), entre uma empresa e uma pessoa física, B2C (Business-to-consumer) ou até mesmo entre duas pessoas físicas. Essa definição nos leva a um caminho que nos permite aprofundar mais no assunto e de forma mais estruturada e técnica, primeiro entendendo o que é um processo e quais são seus principais elementos, depois entendendo que existem diversos tipos de processos dentro de uma organização, entre eles os processos de vendas. Fica evidente com essa definição a existência de um processo para tomada de decisão de compra por parte do comprador. O entendimento de que se trata de um processo de interação entre dois processos traz a necessidade de um entendimento aprofundado sobre esses processos e um alinhamento e sincronização entre eles para que a venda aconteça. Outro fator trazido à luz com essa definição é o fato de que todo produto ou serviço deve ter como objetivo resolver um problema ou satisfazer um desejo. Esse entendimento, aliado à diferença entre necessidade e desejo, também pode ajudar a guiar as estratégias de vendas, assim como a diferença entre preço e valor.
Importância da visão sistêmica em vendas
Olá, leitor (a). Meu nome é Paulo Eduardo Nogueira, atuo como Haed of Inside Sales a seis anos e hoje vou contar uma história que envolve a visão sistêmica, dentro do mercado de automóveis. O propósito deste artigo é ressaltar como um modelo de gestão fragmentado e a falta de profissionais com a qualificação certa podem afetar de forma negativa os resultados de uma empresa. Eu tenho 40 anos de idade e trabalhei por mais de 10 anos no mercado de automóveis. Vi acontecer muitas coisas que não conseguia entender na época, na verdade, algumas até hoje não consigo, só sei que muitas delas têm relação direta com a visão sistêmica ou com a falta dela. Tentarei transmitir neste post um pouco do que vi e vivi nesses anos de experiência nesse segmento de mercado. De volta à história, um dia desses, em um encontro de amigos surgiu a discussão sobre o modelo de gestão das concessionárias de automóvel, mais precisamente acerca da gestão da área comercial. O motivo para a conversa era simples, afinal, todos já tinham trabalhado como vendedores no mercado de automóveis. Alguns dos amigos ainda trabalham nessa área e outros hoje até são gerentes. A discussão passou por vários caminhos. Selecionei determinados exemplos, que apareceram na conversa, para demonstrar como a falta de visão sistêmica pode prejudicar um negócio. Pois bem, um ponto importante foi o fato de a área comercial de muitas empresas do mercado de automóveis ser dividida em veículos novos (0 km) e veículos seminovos. Na minha visão, a divisão da área comercial numa concessionária é muito boa em certa medida para se distribuir responsabilidades e, consequentemente, para que a alta direção possa cobrar os responsáveis por cada setor. Porém, essa divisão não é tão vantajosa em uma visão mais ampla do negócio, afinal a empresa é uma só. Interesses conflitantes O que ocorre quando não há uma visão sistêmica é uma separação de fato na concessionária, já que os interesses de cada departamento muitas vezes são conflitantes. O caso mais comum acontece na entrada de carros usados como forma de pagamento. Isso porque, quase sempre, o valor pago pelo departamento de usados não é o suficiente para que a negociação se concretize ou, então, o carro da troca não é interessante para a empresa. Com isso, cada gerente começa a se preocupar com o interesse de seu próprio departamento e o resultado dessa disputa nem sempre é o melhor para a concessionária. Às vezes a venda não acontece pelo fato de os dois gerentes não entrarem em consenso ou até o negócio é concretizado, mas em detrimento da margem de lucro de um dos departamentos. Isso geralmente depende da necessidade de cada setor, por exemplo, pode haver baixo volume de vendas de carros 0 km ou falta de estoque de veículos usados. Como podemos observar, em uma empresa que age assim falta uma estratégia de visão sistêmica. Além do exemplo que já citamos, outro caso que ocorre com certa frequência é a terceirização do serviço de oficina a preços menores do que os oferecidos pela oficina interna da concessionária. Isso é bom pelo fato de se reduzirem as despesas do departamento de usados, principalmente quando as horas de serviço da oficina interna estão comprometidas para atender os clientes externos, o que também é ótimo, pois é a razão de se ter uma oficina dentro da concessionária. A oportunidade, que nem sempre é percebida pela gestão da empresa, ocorre quando existem horas disponíveis na oficina interna. Por exemplo, será que não seria melhor a oficina da concessionária adequar o preço para atender um cliente interno? Dessa forma, o valor pago pelo departamento de usados seria direcionado para dentro da empresa e não para um terceiro. Eis um caso no qual um profissional bem qualifica, com o domínio da visão sistêmica, enxergaria a melhor soluções para empresa. Desperdícios de recursos no mercado de automóveis Vamos fazer um exercício para que você possa entender melhor o que estou tentando demonstrar. Imagine que tenha entrado na concessionária um veículo X como parte de pagamento na troca de um 0 KM e esse veículo de segunda mão precisa de uma lanterna traseira nova. Nesse caso, o responsável pela manutenção dos veículos usados faz uma cotação interna, e o departamento de peças informa que tem a lanterna em estoque e o valor é de R$ 2.000,00, com todos os descontos possíveis. Já que é apenas um exercício, vamos imaginar ainda que essa peça esteja no estoque há três anos e, possivelmente, ficaria lá por mais bastante tempo se não for usada nessa ocasião. Suponha que o colaborador da manutenção de usados faça uma cotação com uma autopeças do centro da cidade e o valor passado seja de R$ 1.500,00. De onde você acha que o departamento de usados iria comprar a peça? Na certa compraria da autopeças do centro, afinal, para o departamento de usados é muito importante economizar R$ 500,00. Agora vamos olhar isso de maneira mais analítica. Podemos dizer que a empresa gastou R$ 2.000,00 para colocar a peça em estoque e mais R$ 1.500,00 para o departamento de usados comprar a mesma peça em um terceiro, o que totaliza R$ 3.500,00. No final das contas, para o departamento de usados economizar R$ 500,00 a empresa desembolsou R$ 3.500,00. No caso que acabei de citar, fica claro que houve falta de visão sistêmica na gestão da concessionária. Quando não se está olhando para a empresa como um todo, corre-se o risco de se cometer deslizes como esse. Em situações assim, onera-se a empresa para satisfazer um único departamento. É claro que o exemplo é bem simples e muito fácil de notar, mas com certeza ocorrem fatos semelhantes que passam despercebidos por faltar visão sistêmica, essa habilidade importantíssima para uma boa gestão, principalmente em tempos de crise como agora. Empresas que querem se destacar, seja no mercado, devem investir constantemente na qualificação de seus profissionais. Ressaltei aqui apenas alguns exemplos problemas gerados por falta de qualificação