Diferente do que diz o senso comum, vender pode ser muito mais e complicado do que parece, um profissional de vendas para ser bem sucedido em sua profissão precisa reunir uma série de habilidades e um conjunto de comportamentos e atitudes bem específicas. Não basta apenas ser bom de conversa. Umas das tarefas mais desafiadoras da profissão é conseguir decifrar quais são as reais necessidades e ou desejos, para com isso elaborar uma proposta de solução que possa atendê-los, mesmo que de forma velada. Os reais motivos para compra frequentemente não estão muito bem definidos nem para o próprio cliente. A anamnese é uma ferramenta muito útil para ajudar nessa fase tão importante da venda. Ao final deste texto você entenderá o que é uma anamnese, quais suas principais etapas e como utilizar essa ferramenta criada na medicina em seu processo de vendas.

O que é uma Anamnese?

A palavra anamnese é de origem grega e basicamente significa trazer de novo a memória, ou seja, relembrar.

Este termo é utilizado principalmente na área da saúde, referindo-se ao processo de coleta de informações sobre os sintomas apresentados por um paciente, assim como seu histórico médico e histórico médico de seus parentes mais próximos. É uma entrevista detalhada realizada pelos profissionais de saúde, como médicos, enfermeiros ou psicólogos, a fim de obter informações relevantes para o diagnóstico, tratamento e cuidados com o paciente.

Essas perguntas podem abranger uma variedade de tópicos, como;

• Histórico médico pessoal e familiar,
• Sintomas atuais,
• Duração e intensidade dos sintomas,
• Alergias,
• Medicamentos em uso,
• Estilo de vida,
• Hábitos alimentares.

Entre outros aspectos relevantes para o cuidado do paciente.

Tipos de anamnese

Descobrimos que a anamnese vai além de uma simples conversa, envolvendo objetivos claros e pré definidos que devem ser alcançados por meio de uma entrevista adequada conduzida pelo médico. Nesse processo, o profissional pode escolher entre três abordagens diferentes da anamnese. Conheça mais sobre cada uma delas.

A anamnese ativa

A anamnese ativa envolve o médico conduzindo uma entrevista aprofundada, com longos períodos de fala. No entanto, essa abordagem apresenta o risco de dificultar o relato do paciente, permitindo que as concepções pré-estabelecidas do médico influenciam consideravelmente seu raciocínio clínico. Isso pode enfraquecer a relação entre o profissional e o paciente. No entanto, em certos casos, a abordagem ativa pode ser benéfica entre as opções de anamnese.

No entanto, em certos casos, a abordagem ativa pode ser benéfica entre as opções de anamnese.

Abordagem Passiva

A anamnese passiva é uma abordagem em que o médico se mantém mais silencioso, dando maior espaço para escuta. A participação do médico envolve principalmente observação e reflexão, permitindo que o paciente conduza a entrevista.

No entanto, assim como na anamnese ativa, a abordagem passiva apresenta riscos. O paciente pode interpretar essa conduta como desinteresse por parte do médico. Além disso, sem a presença ativa do profissional, o paciente pode se perder durante o relato, concentrando-se em informações irrelevantes para seu quadro clínico ou omitindo aspectos importantes.

Abordagem Mista

Entre as opções de anamnese, a abordagem mista é considerada a mais adequada. Nessa abordagem, a entrevista deve incorporar elementos tanto da anamnese ativa quanto da passiva. Dessa forma, o profissional pode alternar entre momentos de observação e outros em que conduz a conversa de forma enfática.

Etapas da anamnese

Identificação do paciente

A primeira etapa da elaboração da anamnese consiste em identificar o paciente, ou seja, obter informações como nome, idade, data de nascimento, peso, altura e outros dados relevantes. Se o médico dispuser de sistemas de atendimento automatizados, como software de gestão, essas informações podem ser preenchidas automaticamente a partir do cadastro do paciente.

Portanto, utilizar formulários impressos ou digitais, bem como sistemas desse tipo, é uma maneira útil de manter os dados atualizados.

A identificação do paciente deve incluir:

• Nome completo;
• Idade;
• Data de nascimento;
• Nome dos pais;
• Estado civil;
• Etnia;
• Sexo;
• Religião;
• Naturalidade;
• Profissão;
• Endereço;
• Contato.

Ao contrário do que muitos pensam, a religião é um dado relevante que deve constar no formulário, assim como a raça, profissão e outras informações pertinentes. Afinal, a religião pode influenciar os hábitos de vida, além de impactar na alimentação, costumes e lazer do indivíduo. Da mesma forma, a raça deve ser informada devido à predisposição de certas raças a determinadas patologias.

Além disso, a profissão também é importante, uma vez que pode expor o paciente a riscos específicos. Portanto, ter conhecimento desse dado pode contribuir para um diagnóstico preciso.

Queixa

A etapa inicial da anamnese é a identificação da queixa principal do paciente, ou seja, o motivo pelo qual ele busca ajuda médica. Nesse momento, o médico deve investigar as queixas e desconfortos que levaram o paciente ao consultório.

Essa parte da conversa pode começar com perguntas simples, como “O que você está sentindo?” ou “Como posso ajudar?”. É importante personalizar as perguntas de acordo com a necessidade do paciente. Durante esse processo, o médico deve registrar as queixas apresentadas pelo paciente, citando suas próprias palavras, sem adicionar termos técnicos, apenas transcrevendo o relato.

História da doença atual (HDA)

Na etapa da história da doença atual, o profissional deve coletar informações sobre a patologia atual do paciente, incluindo seu início, sintomas recorrentes e se o paciente está enfrentando uma crise no momento da consulta.

Além dos principais sintomas, é importante questionar sobre possíveis gatilhos específicos, duração dos sintomas e nível de desconforto, bem como atividades ou tarefas que possam ser afetadas pela queixa.

Dessa forma, o médico pode descrever a doença de maneira completa, garantindo que nenhum detalhe seja perdido na anamnese. Algumas perguntas que podem ajudar nessa etapa são:

• Cronologia; Quando a doença começou?

Como ela se iniciou?

• Localização corporal; Onde os sintomas se manifestaram?
• Qual é a intensidade?
• Características; Quais são as sensações?
• Frequência; Com que frequência os sintomas ocorrem?

Quanto tempo duram?

• Circunstâncias; Existem condições que influenciam os sintomas?
• Fatores agravantes ou atenuantes; Há alguma situação que piora ou alivia os sintomas?
• Manifestações associadas; Há algum outro sintoma ou informação relevante relacionada à queixa principal?

História Patológica Pregressa (HPP).

Outra etapa da anamnese é a história patológica pregressa. Esse item é importante e deve constar na anamnese, pois reúne informações sobre o histórico de saúde do paciente, mesmo no passado, que podem estar relacionadas às queixas atuais.

Hábitos de vida.

Os hábitos de vida também são fatores importantes a serem considerados em uma anamnese adequada. Isso ocorre porque hábitos não saudáveis, como sedentarismo, alcoolismo e tabagismo, podem influenciar o surgimento de determinadas patologias.

História familiar.

Por fim, depois de coletar informações relacionadas ao estado atual do paciente, o profissional deve perguntar sobre doenças que afetam parentes próximos, como pais e irmãos. Afinal, muitas patologias são influenciadas por fatores genéticos.

Como fazer uma Anamnese

Realize a análise dos parâmetros clínicos

A análise dos parâmetros clínicos é geralmente realizada durante a triagem do paciente, antes da consulta médica propriamente dita. Esses parâmetros são úteis para auxiliar o médico na compreensão da queixa do indivíduo. Nesse momento, várias etapas devem ser seguidas: inspeção, palpação, percussão e ausculta.

Inspeção

A inspeção é uma etapa na qual o médico examina cuidadosamente o paciente, utilizando diferentes abordagens de acordo com a especialidade médica. Por exemplo, um reumatologista, além de ouvir atentamente as queixas e sintomas do paciente, observará a amplitude de movimento e as regiões articulares, buscando informações relevantes para auxiliar no diagnóstico.

Palpação

A palpação é o ato de tocar o paciente com as mãos. Essa técnica é de extrema importância, pois permite ao médico identificar sinais e sintomas de condições graves que muitas vezes passam despercebidas pelo próprio paciente.

Percussão

A percussão é o método utilizado para avaliar os sons produzidos pelo corpo. Por exemplo, quando um paciente apresenta queixas de dor na região abdominal e torácica, o profissional realiza a percussão dessas áreas, avaliando os sons produzidos. Essa técnica pode fornecer informações valiosas para um diagnóstico mais preciso, assim como a ausculta.

Ausculta

A ausculta é uma técnica semelhante à percussão, mas realizada com o uso de dispositivos médicos, como o estetoscópio. O médico utiliza o estetoscópio para escutar os sons internos do corpo, como os batimentos cardíacos, os ruídos respiratórios e os sons produzidos pelos órgãos. Com base nessas informações, o médico pode iniciar a investigação do histórico clínico do paciente.

É importante ressaltar que a análise dos parâmetros clínicos é uma etapa fundamental no processo de diagnóstico, permitindo ao médico obter informações importantes sobre a saúde do paciente e direcionar os próximos passos do tratamento.

Considere os dados do histórico do paciente

Os dados do histórico do paciente, incluindo o histórico pessoal, familiar e atual, são fontes de informações relevantes para a anamnese médica. É essencial que o profissional leve em consideração essas informações a fim de estabelecer possíveis relações com as queixas atuais do paciente.

Compreenda o paciente de forma holística

Durante a entrevista para a anamnese, é importante que o médico esteja atento não apenas ao relato das queixas do paciente, mas também a outros aspectos. É necessário observar a postura, a entonação da voz e a clareza com que o paciente se expressa.

Isso ocorre porque alguns eventos podem afetar a comunicação, causando confusão mental e prejuízos na fala. Entre esses eventos estão problemas neurológicos, como o acidente vascular cerebral (AVC).

Apresenta suspeitas de diagnóstico.

Considerando que a comunicação entre médico e paciente é uma via de mão dupla, o profissional não deve esquecer de compartilhar suas suspeitas diagnósticas. Sempre que possível, é importante explicar ao paciente os motivos para solicitar exames, medicamentos e tratamentos. Essa abordagem ajuda a manter a confiança e incentiva o paciente a colaborar para o sucesso de seu próprio tratamento.

Complete o prontuário.

Por fim, para conduzir a anamnese de maneira efetiva, é fundamental registrar todas as informações relevantes no prontuário do paciente, mesmo que sejam extremamente detalhadas. Embora esses dados possam não ser imediatamente importantes, eles podem contribuir para consultas futuras, diagnósticos e tratamentos.

A importância da entrevista clínica (anamnese) na prática médica.

A anamnese desempenha um papel fundamental na adoção de abordagens eficazes no tratamento de condições clínicas, através da coleta de informações relevantes.

Sem a realização adequada de diferentes tipos de anamnese, pode ser desafiador identificar a origem das queixas apresentadas pelo paciente. Embora seja uma etapa básica no início do atendimento médico, a anamnese é essencial para um diagnóstico preciso.

Ao dispor de informações precisas e confiáveis, o médico tem maior facilidade para identificar doenças, formular hipóteses diagnósticas e desenvolver rapidamente o tratamento necessário para promover a recuperação da saúde do paciente.

Transferindo essa técnica para venda de produtos ou serviços para vender mais.

Cuidados que devem ser observados

É importante destacar que as pessoas podem não ter a mesma disposição para responder perguntas feitas por um vendedor em comparação com as perguntas feitas por um médico. Essa disposição pode aumentar à medida que percebem que o vendedor é uma autoridade no assunto e que os benefícios resultantes da compra serão realmente significativos para elas.

Por esse motivo, é preciso ter muito cuidado com as escolhas do tipo de anamnese que irá adotar no início do processo de vendas e com quais serão as perguntas. É importante lembrar que as pessoas percebem facilmente quando estão sendo qualificadas e que ninguém gosta de responder perguntas de qualificação, então fique muito atento a quantidade e tipo de perguntas que irá fazer no início da entrevista.

Sendo assim elabore questões com objetivos bem definidos, pense muito bem em cada pergunta que será feita, e se pergunte. Se essa pergunta não for feita o resultado final será comprometido? Se a resposta for não, considere excluir a pergunta do seu roteiro.

Dito isso, vamos para o que realmente importa.

Tipos de anamnese para vendas

A anamnese é uma técnica importante para entender as necessidades e preferências do cliente logo no início do processo de venda. Existem diferentes abordagens que podem ser utilizadas para realizar a anamnese de forma eficaz. Vamos discutir três tipos, anamnese ativa, abordagem passiva e abordagem mista.

A anamnese ativa

Na anamnese ativa, o vendedor conduz a entrevista, fazendo perguntas relevantes para obter informações que irão auxiliar na indicação de um produto ou serviço adequado para cada cliente. No entanto, essa abordagem pode apresentar riscos, como dificultar o estabelecimento de uma relação mais aberta e confortável entre o cliente e o vendedor.

Abordagem Passiva

Na abordagem passiva, o vendedor adota uma postura de silêncio e permite que o cliente fale mais. Isso faz com que o cliente se sinta mais à vontade e menos pressionado ou intimidado pelo vendedor. Essa abordagem pode ser interessante em vendas de produtos menos complexos ou comuns no dia a dia. No entanto, para produtos ou serviços mais elaborados, essa abordagem pode não ser tão eficaz. Se a entrevista não for bem direcionada, informações importantes podem deixar de ser obtidas, prejudicando a compreensão das necessidades do cliente. Além disso, o vendedor pode passar a impressão de falta de conhecimento sobre o assunto, o que compromete sua credibilidade e prejudica a venda.

Abordagem Mista

Considerada a mais adequada tanto na medicina quanto nas vendas. Como o próprio nome sugere, essa técnica envolve momentos de fala e silêncio. Isso permite que o vendedor obtenha informações relevantes por meio de perguntas bem elaboradas e com objetivos claros, ao mesmo tempo em que dá ao cliente a oportunidade de se expressar livremente. Uma sugestão é encaixar as perguntas de forma natural dentro da conversa, para que não pareça uma entrevista ou qualificação. Precisamos estar atentos ao fato de que essa etapa do processo de vendas precisa ser fluida como um bate papo entre amigos, mas o vendedor nunca pode perder de vista o seu objetivo e a importância de cada informação para o sucesso da venda.

Embora isso possa parecer fácil, na prática requer habilidade do vendedor para conduzir a anamnese de maneira fluida, sem interromper o fluxo da conversa, mas ainda assim obtendo as informações necessárias.

Com preparo prévio, treino e acompanhamento de perto dos resultados obtidos é possível se ter bastante sucesso em vendas com essa estratégia .

Portanto, é importante selecionar a abordagem adequada de acordo com o contexto da venda e o perfil do cliente. A anamnese ativa pode ser útil em alguns casos, enquanto a abordagem passiva pode funcionar melhor em outros. No entanto, a abordagem mista geralmente oferece uma combinação equilibrada, permitindo que tanto o vendedor quanto o cliente sejam ouvidos e compreendidos de forma efetiva.

Etapas de anamnese de vendas

Identificação do cliente

A primeira etapa da anamnese consiste em identificar o cliente, ou seja, obter informações como nome, e-mail e telefone, informações o suficiente para que o cliente seja localizado e possa ser contatado caso a venda não ocorra de imediato. As demais informações como, idade, data de nascimento,endereço e outros dados relevantes, podem ser deixadas para o momento de finalização da venda. Se o vendedor dispuser de sistemas de atendimento automatizados, como software de gestão de CRM, essas informações podem ser preenchidas automaticamente a partir do cadastro do cliente.

Informações como estado civil, região de residência, país de origem e profissão podem ajudar, afinal elas podem influenciar os hábitos de vida da pessoa, mas essas informações podem ser coletadas no decorrer da conversa.

Nesta etapa da anamnese o vendedor já pode tentar identificar um pouco do perfil do cliente, se ele é mais falante e aberto a conversa ou se é mais calado. Pode parecer pouco mas já é alguma coisa e vai ajudar muito a direcionar a estratégia de comunicação adotada pelo vendedor.

Necessidade de solução ou desejo

Após a identificação do cliente é o momento de mapear o problema que a pessoa quer resolver ou desejo que pretende realizar, ou seja, o motivo pelo qual ela buscou sua empresa. Nesse momento, o vendedor deve investigar cuidadosamente os desconfortos que levaram o cliente até ele. Embora não goste muito dos termos perguntas abertas ou perguntas fechadas, por serem muito simplistas, nesta etapa da conversa é interessante que sejam feitas perguntas mais abertas, que façam com que a pessoa seja obrigada a pensar sobre o problema e falar abertamente, dessa forma será possível conseguir informações valiosas que serão ser utilizadas para montar a proposta de solução.

Essa parte da conversa pode começar com perguntas simples, como “O que te trouxe até nós?” ou “Como posso ajudar?” ou “Me conta, o que posso fazer por você”. É importante personalizar as perguntas de acordo com a necessidade de cada cliente. Ajuda bastante ter o perfil dos clientes já mapeados e uma seleção de perguntas que possam ser ajustadas a eles de acordo com as particularidades individuais de cada um, isso fará com que a conversa não pareça robotizada e impessoal.

Histórico de compra (HC)

Na etapa do histórico de compras o profissional deve conseguir informações sobre as compras anteriores, como foram as experiências e o que motivou cada uma delas, se as necessidades que motivaram a compra foram atendidas. Se esse cliente já tiver experiência de compra com a sua empresa e o trabalho de venda e pós venda foi feito corretamente, você já tem maia venda feita, se a experiência foi ruim, você tem sorte de estar falando com ele novamente.

Hábitos de vida.

Os hábitos de vida também são fatores importantes a serem considerados em uma anamnese de vendas. Isso ocorre porque os hábitos podem influenciar na utilização de produtos e serviços.

Como fazer uma anamnese.

Conceito generalista

A forma como esse trabalho deve ser realizado depende muito do produto ou serviço em questão. O ideal é que a conversa seja organizada de forma a ajudar identificar os quesitos mais importantes para cada etapa da anamnese, como vimos acima. Podendo ser muito detalhada ou mais simples a depender da necessidade do cliente. Abaixo segue uma forma genérica de anamnese.

Apresentasse

Apresente-se como especialista no assunto, explique o propósito da anamnese, ressaltando que você deseja entender melhor as necessidades dele para oferecer uma solução adequada. Entenda que nessa etapa o mais importante é não ser visto como uma ameaça por cliente.

Compreenda o cliente

Inicie a anamnese fazendo perguntas abertas que permitam ao cliente expressar suas necessidades e expectativas de maneira detalhada. Evite perguntas fechadas que possam ser respondidas com “sim” ou “não”. Exemplos de perguntas abertas incluem:

“Quais são os principais desafios que você está enfrentando atualmente?”

“O que você espera alcançar com a compra deste produto/serviço?”

“Como você imagina que esse produto/serviço pode ajudar em suas atividades diárias?”

Durante a anamnese, dê total atenção ao cliente e demonstre interesse genuíno em suas respostas. Ouça atentamente suas preocupações, necessidades e desejos. Isso ajudará a estabelecer um relacionamento de confiança e mostrará ao cliente que você valoriza suas opiniões.

Após as respostas iniciais, faça perguntas mais específicas para aprofundar o entendimento. Essas perguntas ajudarão a identificar informações importantes, como orçamento disponível, prazos, preferências e restrições.

Após obter as informações necessárias, faça um breve resumo do que foi discutido para garantir que você tenha entendido corretamente as necessidades do cliente. Isso também oferece ao cliente a oportunidade de corrigir ou acrescentar algo que possa ter sido esquecido.

Durante a anamnese, é possível que o cliente apresente objeções ou preocupações. Esteja preparado para responder a essas objeções de forma convincente, destacando os benefícios e vantagens da sua oferta.

Proposta de solução

Com base nas informações coletadas durante a anamnese, ofereça uma solução personalizada que atenda às necessidades e expectativas do cliente. Explique como seu produto/serviço pode ajudá-lo a superar seus desafios e alcançar seus objetivos.

Lembre-se de que a anamnese de vendas é um processo contínuo e interativo. Ao longo da conversa, esteja disposto a adaptar sua abordagem e fazer perguntas adicionais para obter mais clareza sobre as necessidades do cliente.

Podemos concluir que a anamnese de vendas é uma ferramenta poderosa e que tem um enorme potencial de resultados fazendo você vender mais e melhor, além de proporcionar uma melhor experiência de compra para seus clientes, fazendo que retornem a procurá-lo em novas oportunidades.