O que é um processo?
A palavra processo é utilizada com muita frequência em praticamente todas as áreas. Tão usada que parece até que perdeu um pouco seu real significado, ou que uma boa parte das pessoas não entendem o seu real significado. Quando pensa na palavra processo, o que vem a sua mente? Vamos lá, vamos fazer isso juntos, quem nunca ouviu falar de um processo judicial ou de processamento de dados, processo de devolução, processo de compra, processo de vendas, processo de envio e por aí vai, ficaríamos o dia todo levantando exemplos. Uma reflexão sobre os processos do nosso dia a dia. Vamos fazer uma breve reflexão sobre um dia típico em nossas vidas, desde o momento em que acordamos. A partir deste momento começamos a executar uma série de processos que só irão se encerrar ao voltarmos para cama novamente no final do dia. Se arrumar para o trabalho normalmente é o primeiro deles e envolve uma série de eventos e atividades, que vão desde acordar, escovar os dentes, tomar banho, se vestir, preparar o café da manhã, tomar o café da manhã, decidir como fará o deslocamento até o local de trabalho, se deslocar até o local de trabalho, até chegar no local de trabalho. Tudo isso, com objetivo de estar no trabalho na hora certa, bem apresentável e em condições de executar o trabalho. E assim seguimos pelo dia, executando processos, sendo eles formalizados ou não. Sendo assim, podemos definir que: “Um processo é um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas, que são executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço predefinido.” Executar um processo, processar; Indica a ação de avançar nesse conjunto de atividades pré-definidas e ordenadas com objetivo transformar entradas em saídas. Um processo pode ter uma infinidade de objetivos, processo de montagem de um automóvel, processo de fabricação de um medicamento, processo de vendas de imóvel, processo de fabricação de um bolo etc. Elementos básicos de um processo. Objetivo ou saída É aquilo que é esperado que o processo entregue, os objetivos devem estar alinhados com os objetivos da organização. Fornecedores São os responsáveis por fornecer recursos necessários para execução dos processos. É muito importante lembrar que nem sempre esses fornecedores são externos, muitas vezes a saída do seu processo é a entrada para o próximo processo ou o contrário. Por isso, a importância da padronização e preocupação com a qualidade das entregas, recursos entregues fora das especificações, fora prazo ou parcialmente entregues comprometem seriamente ou até mesmo impossibilitam a entrega do processo. Entradas As atividades pré-determinadas e ordenadas em etapas tem o objetivo de transformar entradas em saídas. Por exemplo, o processo de fabricação de um bolo que tem como objetivo transformar os ingredientes, farinha, fermento, ovos, leite e açúcar em um bolo. Logo as entradas são os recursos necessários para que o processo seja capaz de entregar o resultado projetado, essas entradas não estão limitadas somente a matérias primas, existem outros recursos necessários para execução de um processo. São eles, mão de obra, energia, equipamentos, espaço físico etc. Atividades Ações específicas dentro dos processos, é o que precisa ser feito para transformar as entradas em saídas. Atores São os responsáveis por executar as atividades, podem ser pessoas, departamentos ou máquinas. Cada ator tem um papel específico dentro do processo. Eventos São marcos dentro do processo, o início do processo é um evento, o encerramento do processo é um evento, o processo pode contar com entregas intermediárias que podem ser categorizadas como eventos. Conectores Pontos de tomada de decisão, pontos chave que a depender de determinadas condições vão definir qual o caminho o processo deve seguir. Vale lembrar que esse caminhos são pré-definidos como todas as outras etapas do processo. Documentos Como o próprio nome diz são os documentos os do processo, o fluxograma macro e detalhado de todas as atividades, as definições operacionais e requisitos técnicos, o playbook com todas as etapas definindo o que de ser feito, como deve ser feio, quando deve ser feito e por quem der feito etc. Sistemas Quais as tecnologias estão empregadas no processo. Regras do Negócio O que pode e não pode ser feito, quais as fronteiras do processo etc. Indicadores Os números, eles ajudarão a acompanhar o desempenho do processo, é muito importante mencionar que existem dois tipos, os indicadores de processo, que são referentes às atividades que devem ser realizadas para que o resultado seja alcançado e os indicadores de resultados que se referem aos resultados esperados. Vamos para dois exemplos para facilitar, imagine que trabalha em uma loja de motocicletas, a quantidade de clientes que você atendeu em uma semana é um indicador de processo, a quantidade de motos vendidas é um indicador de resultado. Tendo em mente que o objetivo do processo é vender motos. Tipos de processos Existem três tipos de processos dentro de uma organização. Processos primários São aqueles que estão ligados diretamente com entrega de valor para cliente final, ou seja, aqueles processos responsáveis por trazerem receita para a empresa. Processos de suporte Como o próprio nome diz, são processos que dão suporte a outros processos, os processos de suporte não estão ligados diretamente ao cliente final embora sejam tão importantes quanto os processos primários. Processos de suporte eficientes não têm efeito direto sobre a percepção final do cliente sobre a qualidade produto ou serviço, mas o oposto sim, se esses processos forem mal elaborados ele pode ter efeito sobre a percepção final de qualidade, principalmente se tratando serviço. Processos de gerenciamento São processos responsáveis por acompanhar e medir o desempenho dos demais processos. Esses processos são importantíssimos tendo em vista que eles são uma espécie de bússola para gestão da empresa, dando informações que indicam qual o melhor caminho a seguir. Sem esse processo é como se a organização fosse navio à deriva e contasse com a sorte para chegar em algum. Concluindo A compreensão dos elementos básicos de um processo é essencial para uma gestão eficaz, permitindo que sejam monitorados e aprimorados continuamente para atender aos objetivos
O que é uma venda?
Depois de vários anos trabalhando com vendas, ouvi muitas vezes essa pergunta em treinamento de vendas e produtos. No início, as respostas eram ok para mim, mas com o passar dos anos e ao me aprofundar no assunto, comecei a me incomodar um pouco com a falta de utilidade prática das respostas. Então, decidi me dedicar ao tema e tentar chegar a uma resposta que pudesse ser usada como base para avançar no assunto. No dicionário, uma venda é definida como: VENDA Substantivo feminino Ato ou efeito de vender; vendagem, vendição. Transferência da posse ou do direito sobre alguma coisa mediante pagamento. Depois de mais de 20 anos trabalhando com vendas, essa definição não me parecia satisfatória. Então, me debrucei sobre esse tema para tentar uma definição mais precisa, se não definitiva, mas pelo menos mais útil. Comecei a perguntar para meus colegas vendedores, gerentes e diretores comerciais qual era a definição deles para vendas, perguntando “O que é uma venda?”. Acabei encontrando um padrão nas respostas que obtive, como: Realizar os desejos do cliente. Atender o cliente de forma educada e tirar suas dúvidas e vender. Ajudar o cliente a resolver um problema. Ser assertivo no atendimento e resolver o problema do cliente. Entender a dor do cliente e propor uma solução justa para os dois lados. Agora, antes de seguir com a leitura, por favor, leia novamente as respostas e tente reconhecer um padrão nelas. Particularmente, não há nada de errado com essas respostas, exceto pelo fato de que elas respondem à pergunta “O que é vender?” e não à pergunta “O que é uma venda?” As respostas estão mais relacionadas a como fazer do que ao que fazer. Normalmente, quando mapeamos um processo já existente ou desenhamos um processo novo, começamos pelas saídas ou, nesse caso, a venda, o objetivo do processo. Definimos o que deve ser feito antes de como deve ser feito. Pensando dessa forma, ficou mais claro e fácil chegar a uma definição mais clara. Então, com base nas respostas dos colegas em meus anos de trabalho em vendas e na convicção de que tudo, de uma forma ou de outra, é resultado de um processo, cheguei a uma definição que me parece útil por conter conceitos importantes para uma estrutura comercial e que podem ajudar bastante no entendimento dos processos de vendas. Vamos lá, o que é uma venda? Uma venda é o resultado bem-sucedido de um processo de interação sincronizado entre dois outros processos: o processo de decisão de compra e o processo de vendas, percorridos, respectivamente, pelo comprador e pelo vendedor. O comprador tem uma necessidade ou desejo específico, e o vendedor tem um produto ou serviço capaz de atender a essa necessidade ou satisfazer esse desejo. Ao final, é realizada uma transferência de dinheiro equivalente ao valor percebido pelo comprador em relação ao produto ou serviço ofertado pelo vendedor Esse processo de interação pode ocorrer entre duas empresas, B2B (Business-to-business), entre uma empresa e uma pessoa física, B2C (Business-to-consumer) ou até mesmo entre duas pessoas físicas. Essa definição nos leva a um caminho que nos permite aprofundar mais no assunto e de forma mais estruturada e técnica, primeiro entendendo o que é um processo e quais são seus principais elementos, depois entendendo que existem diversos tipos de processos dentro de uma organização, entre eles os processos de vendas. Fica evidente com essa definição a existência de um processo para tomada de decisão de compra por parte do comprador. O entendimento de que se trata de um processo de interação entre dois processos traz a necessidade de um entendimento aprofundado sobre esses processos e um alinhamento e sincronização entre eles para que a venda aconteça. Outro fator trazido à luz com essa definição é o fato de que todo produto ou serviço deve ter como objetivo resolver um problema ou satisfazer um desejo. Esse entendimento, aliado à diferença entre necessidade e desejo, também pode ajudar a guiar as estratégias de vendas, assim como a diferença entre preço e valor.