A palavra processo é utilizada com muita frequência em praticamente todas as áreas. Tão usada que parece até que perdeu um pouco seu real significado, ou que uma boa parte das pessoas não entendem o seu real significado.

Quando pensa na palavra processo, o que vem a sua mente?

Vamos lá, vamos fazer isso juntos, quem nunca ouviu falar de um processo judicial ou de processamento de dados, processo de devolução, processo de compra, processo de vendas, processo de envio e por aí vai, ficaríamos o dia todo levantando exemplos.

Uma reflexão sobre os processos do nosso dia a dia.

Vamos fazer uma breve reflexão sobre um dia típico em nossas vidas, desde o momento em que acordamos. A partir deste momento começamos a executar uma série de processos que só irão se encerrar ao voltarmos para cama novamente no final do dia. Se arrumar para o trabalho normalmente é o primeiro deles e envolve uma série de eventos e atividades, que vão desde acordar, escovar os dentes, tomar banho, se vestir, preparar o café da manhã, tomar o café da manhã, decidir como fará o deslocamento até o local de trabalho, se deslocar até o local de trabalho, até chegar no local de trabalho. Tudo isso, com objetivo de estar no trabalho na hora certa, bem apresentável e em condições de executar o trabalho.

E assim seguimos pelo dia, executando processos, sendo eles formalizados ou não.

Sendo assim, podemos definir que:

“Um processo é um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas, que são executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço predefinido.”

Executar um processo, processar; Indica a ação de avançar nesse conjunto de atividades pré-definidas e ordenadas com objetivo transformar entradas em saídas.

Um processo pode ter uma infinidade de objetivos, processo de montagem de um automóvel, processo de fabricação de um medicamento, processo de vendas de imóvel, processo de fabricação de um bolo etc.

Elementos básicos de um processo.

Objetivo ou saída

É aquilo que é esperado que o processo entregue, os objetivos devem estar alinhados com os objetivos da organização.

Fornecedores

São os responsáveis por fornecer recursos necessários para execução dos processos. É muito importante lembrar que nem sempre esses fornecedores são externos, muitas vezes a saída do seu processo é a entrada para o próximo processo ou o contrário. Por isso, a importância da padronização e preocupação com a qualidade das entregas, recursos entregues fora das especificações, fora prazo ou parcialmente entregues comprometem seriamente ou até mesmo impossibilitam a entrega do processo.

Entradas

As atividades pré-determinadas e ordenadas em etapas tem o objetivo de transformar entradas em saídas. Por exemplo, o processo de fabricação de um bolo que tem como objetivo transformar os ingredientes, farinha, fermento, ovos, leite e açúcar em um bolo. Logo as entradas são os recursos necessários para que o processo seja capaz de entregar o resultado projetado, essas entradas não estão limitadas somente a matérias primas, existem outros recursos necessários para execução de um processo. São eles, mão de obra, energia, equipamentos, espaço físico etc.

Atividades

Ações específicas dentro dos processos, é o que precisa ser feito para transformar as entradas em saídas.

Atores

São os responsáveis por executar as atividades, podem ser pessoas, departamentos ou máquinas. Cada ator tem um papel específico dentro do processo.

Eventos

São marcos dentro do processo, o início do processo é um evento, o encerramento do processo é um evento, o processo pode contar com entregas intermediárias que podem ser categorizadas como eventos.

Conectores

Pontos de tomada de decisão, pontos chave que a depender de determinadas condições vão definir qual o caminho o processo deve seguir. Vale lembrar que esse caminhos são pré-definidos como todas as outras etapas do processo. Documentos

Como o próprio nome diz são os documentos os do processo, o fluxograma macro e detalhado de todas as atividades, as definições operacionais e requisitos técnicos, o playbook com todas as etapas definindo o que de ser feito, como deve ser feio, quando deve ser feito e por quem der feito etc.

Sistemas

Quais as tecnologias estão empregadas no processo.

Regras do Negócio

O que pode e não pode ser feito, quais as fronteiras do processo etc.

Indicadores

Os números, eles ajudarão a acompanhar o desempenho do processo, é muito importante mencionar que existem dois tipos, os indicadores de processo, que são referentes às atividades que devem ser realizadas para que o resultado seja alcançado e os indicadores de resultados que se referem aos resultados esperados. Vamos para dois exemplos para facilitar, imagine que trabalha em uma loja de motocicletas, a quantidade de clientes que você atendeu em uma semana é um indicador de processo, a quantidade de motos vendidas é um indicador de resultado. Tendo em mente que o objetivo do processo é vender motos.

Tipos de processos

Existem três tipos de processos dentro de uma organização.

Processos primários

São aqueles que estão ligados diretamente com entrega de valor para cliente final, ou seja, aqueles processos responsáveis por trazerem receita para a empresa.

Processos de suporte

Como o próprio nome diz, são processos que dão suporte a outros processos, os processos de suporte não estão ligados diretamente ao cliente final embora sejam tão importantes quanto os processos primários. Processos de suporte eficientes não têm efeito direto sobre a percepção final do cliente sobre a qualidade produto ou serviço, mas o oposto sim, se esses processos forem mal elaborados ele pode ter efeito sobre a percepção final de qualidade, principalmente se tratando serviço.

Processos de gerenciamento

São processos responsáveis por acompanhar e medir o desempenho dos demais processos. Esses processos são importantíssimos tendo em vista que eles são uma espécie de bússola para gestão da empresa, dando informações que indicam qual o melhor caminho a seguir. Sem esse processo é como se a organização fosse navio à deriva e contasse com a sorte para chegar em algum.

Concluindo

A compreensão dos elementos básicos de um processo é essencial para uma gestão eficaz, permitindo que sejam monitorados e aprimorados continuamente para atender aos objetivos organizacionais. Quando começamos a identificar esses elementos e relacioná-los com os resultados alcançados pelo processo, começamos a fazer perguntas mais inteligentes, adicionando a isso um pouco de conhecimento sobre como avaliar a qualidade das entregas e a performance do processo, pronto já estamos iniciando uma cultura de melhoria de processos. E acredite, em um ambiente tão competitivo como o que vivemos, isso pode fazer a diferença entre ser ou não ser engolido pelo mercado.

Em resumo, entender e gerenciar processos é fundamental para alcançar a excelência operacional e garantir a satisfação do cliente.